CSの価値を最大化！社内プレゼンスを高めるCX戦略

こんにちは、エブリーでVP of CXを担当している作花(サクカ)です。

昨今、「CX=カスタマーエクスペリエンス」という言葉はますます注目を集めていますが、エブリーのCXは2017年に組織を立ち上げ、CS(カスタマーサポート)をメインとしつつ独自の目的と役割を持って進めてきました。エブリーのCXの概要についてお話しすると共に、どのように社内の中で自組織の存在価値を高められたのかお話ししたいと思います。

作花慎一

VP of Customer Experience

TIMELINEカンパニー サービスグロース部

カスタマーエクスペリエンスグループマネージャー

2007年より株式会社Bellsystem24にて、大手ECのテクニカルサポートやWeb広告審査のSV、BPOなどを経験。2011年にグリーへ入社し、ゲームタイトルCSを担当後、品質管理部門を立ち上げアプリ審査、企画審査を統括。2017年、エブリーに入社し、リスクマネジメント委員会、DELISH KITCHENのカスタマーエクスペリエンスを主導。2022年から新たにTIMELINEカンパニーのカスタマーエクスペリエンス(CX)の立ち上げに従事。同年7月、CX ヴァイスプレジデント職に就任。

CX組織名の由来と役割

エブリーでは、CX（カスタマーエクスペリエンス）という名称を単なるカスタマーサポート部門に留めず、体験全般を踏まえて「顧客体験価値の最大化」を目指す柔軟な組織として位置付けています。

もう少し噛み砕くと、例えばアプリで私たちが提供しているUI/UXは生活の中の一部の顧客体験であり、より広義で体験を考え顧客体験価値全体を向上していくことをCX組織では目的としてます。

そのため、アプリであれば下図のようにそれぞれの領域で穴が出てきた場合、CX部門が柔軟に対応することで円滑な運営を心がけています。

具体例を上げるとCS(カスタマーサポート)だけでなくコンテンツ品質の強化、事業全体のリスク管理、時事的に気をつけるべきことや機能理解促進のためのプロアクティブな発信など多岐に渡ります。

エブリーのCXミッション

事業フェーズが異なる様々な事業に寄り添う中で、「ファン」を増やすためのCXミッションが上記となり、3つの軸をベースにKPIを設定し活用しています。

信頼できるサービス
- サービスに愛着を持って利用していただくために、コンテンツの安全性や心理的安全性、インシデントを予防する対策やインシデント発生時の対処方法などサービスを安心安全に利用いただくための取り組みを定義
感動するサービス体験
- 「顧客努力の軽減」と題して、例えば基本的な部分でQAの充実などエフォートレスなサービスを提供するための施策を定義
- 体験充実のためにプロダクト側でカバーできない部分への対応等もこの要素の中に包含
期待を上回るサポート
- お問い合わせいただいたお客様への対応として、お客さまの期待を超える高品質サポートを目指し、クオリティやリードタイムなどKPIを網羅的に定義

実際には各事業でこれらの中から任意で選択し推進しますが、CX組織が横断で同じ方向を向いて仕事ができるようこれらを掲げています。

ミッションを実現するための組織形態

設定されたミッションを実現するために工夫している点として、各事業にCX組織を配置しつつ、「信頼できるサービス」実現については「リスクマネジメント委員会」という全社横断でリスクを管轄している組織に一委員としてCXマネージャーが参加しています。

エブリーは下図のように事業ごとのカンパニー制の組織となっているため、カンパニーごとに発生するリスクの管理やレポートをCXで実施しリスクマネジメント委員会へ報告するとともに、全社で発生するリスクをコーポレート側と一緒にCXが参加し俯瞰して見ることで、特定の事業で対応等の遅れが発生しないよう努めています。